Retourenmanagement powered by SaaS? Software-Lösungen machen den Unterschied im Fulfillment

 

Es ist alles ein bisschen schwieriger für Startups auf dem deutschen E-Commerce-Markt. Der Markt für Jungunternehmen war 2022 umkämpfter als noch 2021. Das gilt besonders für Händler, die auf Direktkundengeschäft setzen, denn Wachstum ist rückläufig und die Onlineriesen wie Amazon profitieren. Amazon konnte seinen Marktanteil zuletzt auf 56 Prozent ausbauen. 

Startups, die sich trotz schwächelnder Konjunktur im Markt behaupten wollen, müssen auf reibungslose Abläufe in der Bestellabwicklung und exzellenten Kundenservice setzen. Ein problemloser Ablauf von Rücksendungen und Umtäuschen ist dabei ein Kernaspekt für Kund*innen. Für Onlinehändler können Retouren allerdings ordentlich Kosten und Aufwand erzeugen. Doch neue SaaS-Lösungen zeigen, dass es einfacher geht. In diesem Blogbeitrag besprechen wir die Herausforderungen in Bezug auf Retouren für Onlinehändler und wie neue Lösungen Abhilfe schaffen können.

Inhaltsverzeichnis:

1. Warum Onlinehändler Retouren vermeiden möchten
2. Retouren: Das sind die Herausforderungen bei Umtausch oder Rücksendung
3. Reibungslose Prozesse: Retouren können auch eine Chance bedeuten
4. Wie SaaS-Lösungen Retourenprozesse besser machen
5. Fazit

Warum Onlinehändler Retouren vermeiden möchten

Fast kein Thema ist bei Online-Brands unbeliebter als Retouren. Zwar ist ein reibungsloser Retourenprozess absolut essenziell für die Kundenerfahrung, für Onlinehändler bedeutet jede Retouren allerdings viel Arbeit und geschmälerte Umsätze. Will der Kunde oder die Kundin die Ware nicht behalten, muss die Ware irgendwie wieder zurück zum Lager. Da vor allem kleinere Onlinehändler selten über ein umfassendes Filialnetz verfügen, geschieht dies in der Regel auf dem Postweg. Daraus entstehen zum einen Kosten, die meist der Händler trägt, zum anderen folgen jedem eingeleiteten Umtausch ein deutlicher Serviceaufwand.

Kunden und Kundinnen sind von den einfachen Prozessen bei großen Onlinehändlern verwöhnt. Daher erwarten die meisten von ihnen kostenlose Retouren für Onlineeinkäufe. Mit Blick auf die engen Margen im Onlinehandel, ist jede Retoure also ein signifikanter Kostenpunkt, der den Profit schmälert. Doch nicht nur direkte Kosten wie die für den Versand fallen ins Gewicht, auch die Arbeit, die für Umtäusche anfällt, ist nicht zu vernachlässigen. Vor allem wenn Prozesse im Lager und Customer Service nicht automatisiert sind, muss der Händler für jeden Umtausch und jede Rücksendung einiges an Kapazitäten zur Verfügung stellen. Das betrifft Arbeitsaufwand im Lager für Wareneingang und Inventar sowie im Kundenservice.

Retouren: Das sind die Herausforderungen bei Umtausch oder Rücksendung

Warum Retouren ein sensibles Thema für Brands ist, zeigt ein Blick auf die vielen Schritte, die bei einer Rücksendung anfallen, wenn die Abläufe seitens des Logistikers und im Kundenservice manuell durchgeführt werden. Hier sind einige Beispiele für den Aufwand und die Kosten hinter einer manuell gemanagten Rücksendung:

Retoure einleiten

Bei einigen kleineren D2C-Startups muss die Kundschaft schon beim Einleiten der Retoure umständlich agieren und den Kundenservice manuell, zum Beispiel per E-Mail bitten, den Prozess für eine Rücksendung einzuleiten.

Retourenlabel erstellen

Als Nächstes muss der Kundenservice ein Retourenlabel erstellen und dem Kunden zukommen lassen. Diese*r ist also auf manuelle Einleitung durch den Kundenservice angewiesen, was den Zeitaufwand für Retouren deutlich erhöht. Wenn die E-Mail mit dem Label dann im Spam-Ordner landet, fällt gegebenenfalls zusätzlicher Aufwand für Serviceanfragen an.

Ungenutztes Inventar aushalten

Je länger der Retourenprozess dauert, desto länger fehlen die Waren im Lager. Dem Händler fehlt die Ware also womöglich im Inventar und er kann sie erstmal nicht verkaufen. Je nachdem, wie gut oder schlecht ihr Logistiker technisch aufgestellt ist, muss der Logistiker retournierte Waren, die im Lager ankommen, erst händisch ins Inventar eingetragen, bevor diese wieder online verfügbar sind.

Eine manuell durchgeführte Retoure dauert lange und hat deutlich negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit ihrer Kundschaft. Eine negative Erfahrung beim Retourenprozess kann dazu führen, dass sie nicht noch einmal bei Ihnen bestellen. Aber auch das Gegenteil ist wahr: Eine gute Erfahrung kann Ihnen loyale Kunden und Kundinnen bescheren.

Reibungslose Prozesse: Retouren können auch eine Chance bedeuten

In einer perfekten Welt sitzt jedes online bestellte Kleidungsstück perfekt, jeder Lippenstift hat die richtige Farbe und jedes Möbelstück passt perfekt in die Wohnung. Der Händler macht seinen Umsatz ohne zusätzlichen Aufwand und die Kundschaft ist mit ihren Einkäufen glücklich. Jeder gewinnt. Die Realität sieht allerdings anders aus. Kundinnen und Kunden schicken mindestens jeden zehnten im Internet bestellten Artikel wieder zurück. Umtausch und Rücksendung sind also nicht vermeidbare Faktoren für Onlinehändler. Doch trotz der vielen Fallstricke und zusätzlichen Kosten sollten D2C-Brands Retouren als Chance verstehen. 

Ein absolut reibungsloser Ablauf bei einer Rücksendung – wie es die Kundschaft von den großen Onlinehändlern gewohnt ist – kann für Shopper ein besonders starkes Argument sein, erneut bei einer Marke zu bestellen. Statt den Aufwand und die Kosten für Retouren im Onlinehandel zu lamentieren, sollten D2C-Brands lieber versuchen, Prozesse zu optimieren, um sich so von der Konkurrenz zu unterscheiden. Neue SaaS-Lösungen können hier eine besonders effiziente Lösung sein, Kosten zu reduzieren und die Arbeit für den eigenen Kundenservice möglichst gering zu halten.

Wie SaaS-Lösungen Retourenprozesse besser machen

Die Funktionen, die SaaS-Lösungen bieten, um alle Aspekte im Fulfillment zu verbessern, sind vielfältig. Die Ergebnisse sind eine verbesserte Kostenstruktur und perfektionierte Abläufe intern und kundenseitig. Wer mehr über SaaS-Lösungen erfahren möchte, kann unseren Blogbeitrag dazu lesen. Für die Verbesserungen, die Sie mit SaaS-Lösungen für Retouren erreichen, konzentrieren wir uns hier auf diese vier Aspekte:

Kundschaft empowern

Die SaaS-Lösung, die Sie für Ihr Retourenfulfillment wählen, sollte Ihrer Kundschaft helfen, selbst tätig zu werden. Das bedeutet, Sie bieten ihnen am besten eine einfache Möglichkeit an, über ein Portal Bestellungen zu verfolgen, zu bearbeiten und, wenn nötig, selbst den Retourenprozess anzustoßen. Wichtig ist, die Hürden für diesen Schritt zu reduzieren. Alles andere führt zu Frust bei den Kunden und Kundinnen. Um diese Hürden abzubauen, geben Sie den Shoppern eine einfache Möglichkeit, sich nur über die Bestellnummer und die Postleitzahl einzuloggen, ohne extra einen Account anzulegen.

Customer Service-Aufwand reduzieren

Wenn Ihre Kundschaft selbst tätig werden kann, folgt für Sie ein angenehmer Nebeneffekt: Ihr Serviceaufwand reduziert sich deutlich. Das spart im besten Fall sogar Personalkosten, da Sie mit derselben Anzahl Customer Service-Mitarbeiter*innen, mehr Kunden und Kundinnen bedienen können. Über ein zuvorkommendes Retourenportal kann die Kundschaft selbst Retouren anstoßen und ein Retourenlabel erstellen.

Ware ist schneller wieder verfügbar 

Dadurch, dass mit einem Retourenportal viele manuelle Schritte wegfallen, reduzieren Sie die Zeit von der Einleitung bis zum Eingang der Retoure deutlich. So kommt die Ware schneller im Lager an und Sie können sie so schnellstmöglich wieder in Umlauf bringen. So reduzieren Sie die Zeit, in der die Ware nicht nutzbar ist. Das kann gerade bei beliebter Ware oder solcher mit niedrigen Stock-Leveln einen wichtigen Unterschied machen.

Besseres Inventory Management

Weil ein SaaS-basiertes Retourenportal perfekt mit dem Warehouse Management System Ihres Logistikers kommuniziert, gehen Sie sicher, dass retournierte Ware immer korrekt im Inventar widergespiegelt wird. Retouren, die sich auf dem Weg ins Lager befinden, können sogar wieder als “verfügbar” in den Stock Levels angezeigt werden. So können Sie Ware bereits verkaufen, kurz bevor sie im Lager eintrifft. Hier müssen Sie allerdings mit dem Risiko leben, dass Ihre Kundschaft eventuell etwas länger als gewohnt auf die Ware warten muss, falls es bei der Zustellung der Retoure zu Verzögerungen kommt. Insgesamt verbessern moderne SaaS-Lösungen Ihr Inventory Management deutlich.

Fazit

Für Onlinehändler sind Retouren ein unabwendbarer Teil ihres Geschäfts. Daher macht es keinen Sinn, sich zu sehr mit den negativen Konsequenzen von Retouren auseinanderzusetzen. Wichtiger ist es, Retouren als Chance für eine gute Kundenerfahrung zu sehen. SaaS-Lösungen sind hier ein wichtiger Schlüssel zu effizienteren Abläufen, die Ihre Kundschaft von Ihrer Marke überzeugen können. 

Wenn Sie Interesse haben, Ihre Retourenprozesse mit einer SaaS-Lösung zu verbessern, sprechen Sie uns gerne an. Unsere Berater stehen Ihnen gerne zur Verfügung.